“以退為進(jìn)”的銷售藝術(shù)

在面對難纏的客戶時，除了抵抗與逃避之外，還有第三種應(yīng)對方式——那就是具有情商的反應(yīng)。成功的銷售員會察覺到消極負(fù)面的觸發(fā)點，所以會選擇不對這些觸發(fā)點進(jìn)行反應(yīng)或是回應(yīng)。他能夠很好地管控自己的情緒，解決好“房間里的大象”（“房間里的大象”是指被忽視或是得不到解決的問題）。“房間里的大象”是那么的明顯，幾乎是誰都能夠看到的。在上面提到那個喜歡抱怨的客戶故事里，那位有敵意的客戶顯然并不想?yún)⒓幽谴螘妗Ｕ嬲哂杏绊懥Φ娜耸遣粫@著大象跳舞的，他們都是與大象共舞的。

具有情商的銷售員不會忽視這一明顯的事實，而是會冷靜地中斷剛才的會面，闡述這個顯而易見的事實：

“我真的很感謝你們今天能夠抽出時間與我會面。但是，我感覺到我們的談話方向應(yīng)該轉(zhuǎn)變一下。湯姆，你覺得我說得對嗎？”

這個問題的提出并沒有帶著憤怒或是不滿的情緒。銷售員可以冷靜地說出這個問題，因為這只是指出房間里大家都顯然知道的一個問題而已。我們稱之為“說出事實”，這是一種具有強大影響力的技能。按照伍登教練的觀點，這能夠讓你更好地管控自己的情感，而不是讓情感牢牢地將你控制住。

將“房間里的大象”引出來，或者說出事實，這需要我們對神經(jīng)科學(xué)與情商技能都有一定的認(rèn)知。首先，你需要意識到人在察覺到威脅之后，會在生理層面上做出自然的反應(yīng)。察覺到事實總是我們通向任何持久改變或是提升的第一步。接著，因為你的察覺能力得到了提升，所以你能夠清楚地意識到觸發(fā)點到底是什么，從而讓你有意識地選擇運用兩種情商技能，保持冷靜的狀態(tài)。

兩種情商技能

1．自我察覺——這是一種對自身感覺與事情原因進(jìn)行認(rèn)知的能力，這是一種可以讓我們選擇以怎樣的方式去面對他人的能力。

2.   自我肯定——這是一種以友好方式說明自身需求的能力。比方說：“如果你不與我進(jìn)行深入的交談，我是不會去寫風(fēng)險評估報告的。”

情景分析

一位從事市場營銷與品牌推廣的客戶在接受了有關(guān)神經(jīng)科學(xué)與情商方面的培訓(xùn)之后，分享了下面這個故事:

蘇在一場區(qū)域銷售會議上擔(dān)任演講人。會議上的一位參與者鮑勃對蘇的演講印象非常深刻，于是熱情地邀請與他的合作伙伴舉行一次會面。兩周后，蘇與鮑勃以及鮑勃的合作伙伴里奇一起會面。鮑勃在見面后就將他在那次區(qū)域銷售會議上聽到蘇講述的好主意都說了出來，他還就蘇談到的服務(wù)與客戶方面提出了幾個問題。蘇與鮑勃的會面非常順利，里奇則清楚地說明，自己并不想?yún)⒓舆@次會面。他沒有提出任何問題，不斷地做出防御性的肢體動作——不時查看著手機。就是傻子都能看出當(dāng)時的情況。在面對這樣的銷售情況時，銷售員可以迅速地結(jié)束這場會面（這屬于逃避模式），也可以用咄咄逼人的口氣對里奇說話（這屬于抵抗模式），或是選擇以友好的態(tài)度將這個事實說清楚。

因為蘇之前接受過這方面的培訓(xùn)，所以她選擇了第三種應(yīng)對方式，立即中斷了與鮑勃的談話，接著說：“鮑勃，我非常感謝你今天邀請我過來這里與你會面。能夠與你這么優(yōu)秀的人一起合作總是讓人感到愉快的。里奇，我覺得鮑勃今天讓我過來談?wù)摰氖虑榭赡懿⒉皇悄銉?yōu)先考慮的！”里奇立即回答說：“是的，的確不是我優(yōu)先考慮的事情。”蘇并沒有對里奇粗魯?shù)幕卮鸨憩F(xiàn)出任何不滿，而是選擇再次轉(zhuǎn)移話題的方向，說：“我也是這樣認(rèn)為的。那你認(rèn)為我們應(yīng)該談?wù)撌裁词虑槟兀俊崩锲娴拇_是有一個不同的日程安排，這些安排都是與營銷與品牌推廣相關(guān)的。之后，這場銷售談話就轉(zhuǎn)向了營銷與品牌推廣——這符合當(dāng)時談話的正確方向——兩個月后，蘇有了一位新客戶。

問題是：蘇是憑借著銷售技能還是情商技能贏得了新業(yè)務(wù)呢？我們認(rèn)為是這兩者的完美結(jié)合才達(dá)成了這個結(jié)果。但我們也非常清楚一點，那就是在每一次的銷售中，心態(tài)都要比銷售技能更加重要。如果蘇在當(dāng)時不能控制自己的情緒，不能直面當(dāng)時顯然存在的事實，那她是根本沒有機會運用到優(yōu)秀的咨詢能力與解決問題的能力的。正是銷售的軟技能幫助她獲得了實實在在的銷售結(jié)果。